elEconomista.es
Chile
Últimas noticias
4.040,31
+0,29%
666,7950
+0,01%
47,77
+7,28%
6.203,00
0,00%

El cliente como centro de la estrategia

elEconomistaAmérica.com | Chile - 15:23 - 7/09/2018
0 comentarios
    Centrarse en el cliente ayuda a soportar la presión competitiva.

    Diseñar una estrategia orientada a lograr que el cliente sea el foco del negocio, es la clave para maximizar los beneficios a largo plazo.

    Se trata de una tarea no menor que debe iniciarse con un levantamiento correcto de los deseos y motivaciones de los clientes, para convertirlos en requerimientos internos que, a su vez, se traduzcan en servicios o productos impecables.

    Hay numerosos casos donde, aún existiendo conocimiento de lo que el cliente quiere y espera, no se implementan las acciones necesarias en los canales o puntos de contacto con los clientes, los que se gestionan de manera tan insatisfactoria que muchas veces terminan por "obligar" al mismo a buscar otra empresa que lo satisfaga.

    Marcelo Blechman, socio de Olivia, empresa experta en procesos de Transformación Organizacional, nos cuenta una experiencia personal al respecto: hasta hace un tiempo se jactaba de que tenía una excelente relación virtual con su banco y nunca había tenido que recurrir a un ejecutivo. Con 20 años en la misma entidad financiera, "las llamadas de otros bancos para ofrecerme un cambio o una nueva cuenta eran fácilmente desechadas y lo hacía con orgullo".

    Hasta ahí todo bien, sin embargo, llegado el momento de utilizar uno de los beneficios que el banco entregaba éste no se pudo concretar porque la app no funcionaba. Al realizar el reclamo en la entidad respectiva y enviar todos los antecedentes y comprobantes, la respuesta fue que "el descuento no aplica porque ese era de lunes a viernes y yo fui un domingo". Les explicó que, según su página, de lunes a viernes es de 50%, pero sábado y domingo es 40%. Su problema no era de cuánto descuento se trataba, sino de que tuvieran coherencia entre el contenido de sus anuncios y la respuesta que en ese instante le estaban dando.

    "Hoy, más que nunca, las empresas necesitan aplicar una estrategia de client centricity para soportar la presión competitiva a corto plazo y prosperar en el futuro", señala Blechman, quien agrega que un punto de partida es necesariamente repensar el diseño organizacional y los servicios, con el objetivo de encontrar nuevas formas de atender a los clientes de manera única y significativa.

    "Siempre hemos escuchado que 'el cliente tiene siempre la razón', algo que hoy en día debiéramos cambiar a 'el cliente tiene siempre la razón en lo que siente', que es lo que finalmente expresan con todos los medios que tienen, y por eso es necesario invertir más tiempo y recursos en ellos, lo que además, es esencial para la rentabilidad y prosperidad del negocio a largo plazo", recalca Blechman.

    Otras noticias
    Contenido patrocinado

    Comentarios 0

    Deja tu comentario

    Comenta las noticias de elEconomista.es como usuario genérico o utiliza tus cuentas de Facebook o Google Friend Connect para garantizar la identidad de tus comentarios:


    elEconomista no se hace responsable de las opiniones expresadas en los comentarias y las mismos no constituyen la opinión de elEconomista. No obstante, elEconomista no tiene obligación de controlar la utilización de éstos por los usuarios y no garantiza que se haga un uso diligente o prudente de los mismos. Tampoco tiene la obligación de verificar y no verifica la identidad de los usuarios, ni la veracidad, vigencia, exhaustividad y/o autenticidad de los datos que los usuarios proporcionan y excluye cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pudieran deberse a la utilización de los mismos o que puedan deberse a la ilicitud, carácter lesivo, falta de veracidad, vigencia, exhaustividad y/o autenticidad de la información proporcionada.

    Enviar

    Flash de noticias Chile

    Síguenos en twitter
    Síguenos en Facebook

    Más leidas

    eAm
    Colombia
    Mexico
    Chile
    Argentina
    Peru
    Presidente del Banco Central proyecta alzas en las <b>tasas de interés</b> en próximos meses
    Banco Central de Chile: riesgos cambiarios son extremadamente bajos