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Whatsapp y crisis de credibilidad de las instituciones

elEconomistaAmérica.com | Chile - 13:07 - 20/07/2015
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    Foto:Reuters

    Hace ya varios años Alvin Toffler escribió La Revolución de la Riqueza donde, entre otras ideas, desarrolló una teoría tan interesante como preocupante. Tal hipótesis decía que la velocidad a la que estaban evolucionando las fuerzas sociales (impulsadas principalmente por la tecnología) y las estructuras administrativas que gobiernan los países era tan diferente, que produciría una desincronización futura que requeriría un nuevo paradigma de gobierno que conozca y utilice las características de las redes y herramientas sociales que brinda la tecnología.

    Durante años he repetido esa idea como un mantra a mis alumnos y tratado de considerarla en mis acciones de gestión en mi trabajo, pero no fue sino hasta la semana pasada en que, producto del caso de la bencina y el rumor del whatsapp, que terminé de convencerme que Toffler tenía razón, , afirma Cristián Briones Maira, profesor de Marketing Universidad del Pacífico,

    La reacción casi de pánico que provocó un whatsapp sobre que empezaría un paro de camioneros que provocaría desabastecimiento de bencina, señala el académico, fue sorprendente. Gente haciendo filas hasta entrada la madrugada, otros llenando bidones para estar seguro de abastecerse, cadenas para avisar a los amigos y todo tipo de comentarios que, basados en supuestos, resultaron ser mucho más creíbles que las versiones oficiales que generaron el gobierno, la empresa afectada y el responsable del supuesto paro. Simplemente la versión oficial no importó, y creo que se debió a lo que decía Toffler. Estamos ante una desincronización entre el desarrollo social y las instituciones que nos rigen, pero ¿qué la podría explicar?

    El primer antecedente que veo es la pérdida de credibilidad y representatividad de las instituciones. El lenguaje distante, las acciones de la clase política conocidas en la prensa (junto con su intento de ocultarlas) y los comentarios de personeros que demuestran la lejanía que tienen con el día a día de la mayoría de los chilenos han provocado que una parte importante de la población le crea más a un rumor (que no sabemos dónde se originó), pero que nos llegó por parte de un amigo o familiar que sí ha dado muestras de preocupación por nosotros, que nos conoce y vive lo que nosotros vivimos.

    En segundo lugar, los medios oficiales requieren mover un aparataje establecido para otros tiempos, pues no responden rápidamente. Requieren definir si responder o no, el tono comunicacional, el mensaje, el vocero y generar el proceso. Mientras la empresa generó su mensaje y llegó a los teléfonos de los clientes, ya habían pasado valiosas horas en que a cada uno nos había llegado desde más de un grupo este apocalíptico mensaje.

    Finalmente, creo que lo más complejo es que muchas veces nos quejamos que las empresas y políticos nos tratan como ovejas, pero lamentablemente actuamos como tal. Estoy seguro que a muchos la falta de bencina los habría afectado, ¿pero nos detuvimos realmente a pensar si podíamos hacer algo al respecto?, ¿o simplemente actuamos desesperados ante la posibilidad de tener que cambiar nuestros hábitos y costumbres?

    Lecciones

    Desprendo dos lecciones de este hecho. Primero para las instituciones y los que trabajamos en gestionarlas, debemos revisar nuestros procesos: ¿somos capaces de responder a los tiempos y requerimientos que exige el mercado actual? ¿Estamos relacionándonos con nuestros consumidores con credibilidad y rapidez, o seguimos creyendo que en estos tiempos hay tiempo? En segundo lugar, como personas y clientes, ¿somos capaces de detenernos a pensar y sopesar las consecuencias de lo que hacemos o simplemente actuamos masivamente?

    ¿Recuerdan cuando unos años atrás, un grupo de alumnas de un liceo de Santiago tuvieron síntomas de ahogo por un supuesto escape de gas que no ocurrió?, pero el pánico y la falta de capacidad de tomar decisiones templadamente provocó que mucha gente se mofara de ellas y aparecieran comentarios sobre qué las podría haber hecho actuar así por una histeria colectiva. Es inevitable preguntarse cuántas de esas personas terminaron con más sueño y el estanque lleno la semana pasada.

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