Telecomunicaciones y tecnologia

Empresas deben coordinar en corto plazo servicios en canales físicos y digitales

Foto: Archivo

Tarde o temprano, las empresas tendrán que empezar nuevamente a atender a sus clientes en las sucursales. Las que ya lo están haciendo, seguramente implementaron una serie de medidas de seguridad para cuidar tanto a sus colaboradores como a sus clientes: reducir la cantidad de personas dentro del local, distanciamiento en la atención y la espera, implementos físicos para evitar contagios, y varias otras.

En paralelo, también trabajan en digitalizar la mayoría de sus servicios y potenciar el uso de los canales digitales para lograr que las personas tengan que acudir lo menos posible a las sucursales.

Así, estos dos mundos, los canales físicos y los digitales, tendrán que empezar a actuar en forma coordinada en el corto plazo, indican en Baufest, empresa que brinda servicios y soluciones de software y TI a más de 200 compañías líderes en 50 países.

"Si bien hoy las personas entienden el contexto de contingencia en cual están inmersas, con el tiempo, y a medida que la sociedad empiece a transitar esta nueva normalidad y tome los cuidados sanitarios como algo usual que perdurarán en el tiempo, es cuando la nueva realidad empezará a tener impacto en la experiencia de los clientes con el uso de los servicios", dice Adrián Ducet, country manager de Baufest en Chile.

"Es aquí donde el concepto de Omnicanalidad, Multicanalidad o, mejor aún, ´OmniExperiencia´ toma relevancia", agrega el especialista.

Ducet pone por ejemplo que la gestión de un crédito hipotecario, que probablemente una persona realizaba en una sucursal bancaria con un ejecutivo, ahora se iniciará a través de plataformas digitales (e-mails o el sitio privado) y luego incluirá llamados por teléfono o incluso mensajes por WhatsApp.

"Quizás en algún momento tendrá que acercarse a una sucursal, donde puede que el ejecutivo no esté físicamente ahí y sea otro quién tome su solicitud y la complemente. Y en todos estos canales, físicos y digitales, las compañías tienen que asegurar que la experiencia de sus clientes sea homogénea y no un camino tortuoso", señala Ducet.

El experto advierte que si en un mismo canal muchas veces se da una mala experiencia, al sumar interacciones digitales por múltiples canales en conjunto con interacciones físicas, el escenario podría ser aún peor. Y esta mala experiencia fácilmente se puede convertir en la pérdida de clientes si no se ataca a tiempo. Eso es algo que ahora, más que nunca, nadie quiere que suceda.

"Hoy las personas le dan mucha importancia a una buena experiencia de compra o servicio, los hace sentirse valorados. Y eso se traduce en un aumento de fidelidad y mayor consumo de los productos o servicios de la marca", señala.

Según Ducet, las tecnologías para lograr esta experiencia de usuario ya están disponibles hace tiempo. "La problemática no pasa por ahí. Lo más importante es que las empresas rediseñen las interacciones de sus clientes contemplando sus canales digitales en conjunto con los físicos, entendiendo sus emociones e inquietudes. En resumen, empatizar con ellos. Y apliquen las tecnologías adecuadas para lograrlo", dice.

"Esta pandemia, dentro de todas las cosas negativas, nos entrega esta oportunidad para llevar adelante estas transformaciones. No hay que desaprovecharla", agrega.

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